Autor: Stefan Baudendistel
Service Business Manager Central Cluster
Die Qualität von Serviceleistungen…
… erkennt man erst,wenn tatsächlich ein Problem auftritt und eine schnelle Lösung gefragt ist. Ganz gleich ob Hardware oder Software, der Ausfall einer Komponente kann in unserer digitalen Welt sehr schnell hohe Kosten verursachen. Serviceverträge sollen schnelle Abhilfe schaffen, doch worauf ist bereits beim Abschluss zu achten, damit sich die Investition auszahlt.
Stefan Baudendistel, Service Business Manager Germany bei Kodak Alaris, erklärt im Interview, was wirklich guten Service ausmacht und wie unterschiedlich die Einhaltung von Service Level Agreements aussehen kann.
Welche Prioritäten sollten Unternehmen Ihrer Meinung nach bei der Auswahl von Scannern und Erfassungslösungen setzen, wenn sie beispielsweise ein großes Volumen an Papierdokumenten digitalisieren möchten?
Stefan Baudendistel: Die Wahl des Scanners gestaltet sich noch relativ einfach. Faktoren sind hier Leistung, Papierhandling, Bildqualität und einfache Bedienung. Meist gewähren die Hersteller auch Teststellungen, so kann man sich selbst davon überzeugen, welches Gerät am besten zu den Anforderungen passt. Etwas schwieriger wird es bei der Erfassungslösung, denn sie sollte in der Lage sein, Prozesse beim Verarbeiten von Dokumenten und Informationen, auch mit Hilfe von KI, zu automatisieren. Darüber hinaus muss sie sich ohne viel Aufwand in vorhandene Systeme integrieren lassen. Hier bieten wir zum Beispiel mit Professional Services ein Team mit erfahrenen Experten, die sich mit der notwendigen Tiefe mit den Strukturen und Prozessen beim Kunden beschäftigen und wenn gewünscht, auch bei der Implementierung der Lösung zur Seite stehen.
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Für die Zeit nach dem Kauf schließen Unternehmen in der Regel so genannte Service Level Agreements (SLA) ab, die die Serviceleistungen für die eingesetzte Hardware und Software regeln. Worauf sollte man hier achten?
BS: Papier ist geduldig, erst in der Praxis stellt sich normalerweise die Qualität der Services heraus. Deshalb sollte man sich vorher eingehender mit den Leistungen auseinandersetzen. Dazu zählen Punkte wie, wer betreibt die technische Hotline, ist es ein Call Center oder sind es Mitarbeitende des Herstellers, die sich mit der Materie auskennen? Wie sieht es mit der Erreichbarkeit aus bzw. wie wird die Reaktionszeit ausgelegt? Hat der Hersteller ein eigenes Serviceteam oder kommen Techniker eines Dienstleisters ins Haus? Dies betrifft dann natürlich auch die Qualität und schnelle Verfügbarkeit notwendiger Ersatzteile.
Das sind viele Fragen, könnten Sie etwas konkreter werden?
BS: Bei Kodak Alaris ist die Hotline mit eigenen, bestens geschulten und erfahrenen Mitarbeitern besetzt, was zu einer Lösung des Problems in 92 % der Fälle beim ersten Anruf führt. In den Fällen, wo tatsächlich ein Techniker vor Ort zum Einsatz kommt, hat dieser bereits die nötigen Informationen von der Hotline sowie die richtigen Original-Ersatzteile im Fahrzeug. So können nahezu alle Reparaturen beim ersten Besuch erledigt werden. Das ist unser Verständnis von Einhaltung der SLAs und nicht, dass ein Techniker zwar innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit beim Kunden eintrifft, aber dann erst mit der Fehlersuche beginnt und die passende Komponente bestellen muss.
Wie stellen Sie die schnelle Verfügbarkeit der Ersatzteile sicher?
BS: Jeder Techniker in unserem bundesweiten Team ist mit den erfahrungsgemäß notwendigen Komponenten und Ersatzteilen ausgestattet. Eine schnelle Belieferung, wenn notwendig mit Zustellung über Nacht, garantiert unser Zentrallager in Stuttgart mit tausenden Teilen auch für ältere Geräte.
Wir haben jetzt über die Hardware gesprochen, doch was ist, wenn ein Softwarefehler auftritt?
BS: Natürlich sind wir auch dafür bestens gerüstet. Der erste Anlaufpunkt ist wiederum unsere Hotline und wir sind sehr stolz, dass wir eine Lösungsrate von 99 % vorweisen können. Doch auch unsere Techniker sind in der Lage, einfache Probleme mit unseren Erfassungslösungen Capture Pro und Info Input Solution vor Ort zu lösen. Wir investieren viel in die Schulung unserer Mitarbeitenden, dennoch sind die Techniker keine Informatiker. Geht es um komplexe Herausforderungen, kann die Expertise von unserem Professional Services angefordert werden.
Die Bedürfnisse der Kunden sind ja ganz unterschiedlich, wie sind bei Kodak Alaris die Angebote für Service und Wartung geregelt?
BS: Wir haben vor einiger Zeit die Servicelevel vereinfacht. Für unsere Office Scanner der Kodak E1000 und S2000 Serien ist eine dreijährige Garantie mit Vor-Ort-Austausch in der Regel am nächsten Geschäftstag Standard. Für Produktionsscanner gibt es die Wartungsverträge Advanced und Premium, in denen alle Kosten für Technikereinsätze inkl. Fahrtkosten, Ersatzteile sowie ein bzw. zwei jährliche vorbeugende Wartungen enthalten sind. Individuelle Vereinbarungen können natürlich getroffen werden. Einen Servicevertrag ohne regelmäßige Wartung bieten wir derzeit nicht an, weil wir damit unter das Versicherungsvertragsgesetz fallen würden. Da arbeiten wir an einer Lösung.
Können Sie uns in wenigen Sätzen erklären, was es mit dieser Änderung des VVG (Versicherungsvertragsgesetz) auf sich hat?
BS: Seit 1.1.2023 gelten Serviceverträge, die lediglich die Absicherung von Defekten, also Reparatur- und Ersatzteilkosten beinhalten, als Versicherung. Dies zieht einige Formalitäten nach sich und zudem sind die Kosten für solche Verträge versicherungssteuerpflichtig. Nur wenn eine aktive Leistung erbracht wird, wie z. B. eine regelmäßige Wartung, ist ein Servicevertrag möglich.
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Nehmen Sie Kontakt mit einem unserer Service-Spezialisten auf.
